Stížnosti

Weiss Casino se zavazuje řešit všechny stížnosti hráčů spravedlivě a transparentně. Tato stránka popisuje postup, kterým můžete podat stížnost, pokud máte problém s vaším účtem, výběrem, bonusem nebo jakýmkoli aspektem služby. Naším cílem je vyřešit váš problém co nejrychleji a spravedlivě.

Typické důvody pro podání stížnosti

Stížnost můžete podat v následujících situacích:

Problémy s výběrem prostředků nebo zpracováním vkladu
Spory týkající se bonusů, free spinů nebo jejich podmínek
Blokace účtu nebo omezení přístupu bez vysvětlení
Technické chyby v hrách nebo na platformě
Podezření na neférové chování nebo porušení pravidel
Problémy s ověřením identity nebo dokumentů
Neoprávněné poplatky nebo chyby v účtování

Postup podání stížnosti

Stížnost se řeší v pěti krocích. Prosím postupujte podle níže uvedeného schématu.

Krok 1: Kontakt se živou podporou

Nejdříve se obraťte na náš tým živé podpory. Jsme dostupní 24/7 prostřednictvím live chatu na weiss.hz.cz. Průměrná doba odpovědi je do 2 minut. Popište svůj problém co nejpodrobněji a pokuste se jej vyřešit přímo s agentem. Mnoho problémů se podaří vyřešit na tomto stupni bez nutnosti formální stížnosti.

Krok 2: Formální stížnost e-mailem

Pokud live chat váš problém nevyřešil, pošlete formální stížnost na adresu [email protected]. V e-mailu prosím uveďte:

Vaše uživatelské jméno a e-mailovou adresu
Datum a čas, kdy k problému došlo
Podrobný popis problému a toho, co se stalo
ID transakce nebo číslo bonusu (je-li relevantní)
Snímky obrazovky nebo další důkazy
Jaké řešení očekáváte

Vaši stížnost vyřešíme do 7 pracovních dní. Odpovíme vám e-mailem s vysvětlením a navrhovaným řešením.

Krok 3: Eskalace na vedoucího oddělení péče o zákazníky

Pokud si nejste spokojeni s odpovědí z kroku 2, můžete požádat o eskalaci na vedoucího oddělení péče o zákazníky. Uveďte své původní číslo stížnosti a vysvětlete, proč si myslíte, že odpověď nebyla uspokojivá. Vedoucí oddělení váš případ znovu prověří do 14 pracovních dní.

Krok 4: Nezávislé řešení sporů (ADR)

Pokud nejste spokojeni s interním řešením, máte právo obrátit se na nezávislý orgán pro řešení sporů. Weiss Casino je licencován Curaçao eGaming (číslo licence 365/JAZ) a podléhá jejich dohledu. Můžete kontaktovat:

eCOGRA (e-Commerce and Online Gaming Regulation and Assurance) – nezávislý certifikační a regulační orgán
IBAS (Independent Betting Adjudication Service) – pro spory týkající se sázení
The Pogg – recenzní a regulační databáze

Tyto orgány jsou nezávislé na Weiss Casino a mohou vám poskytnout nestranné řešení. Kontakt na konkrétní ADR poskytneme v odpovědi na vaši stížnost.

Krok 5: Kontakt s regulátorem

Jako poslední možnost se můžete obrátit přímo na regulační autoritu Curaçao eGaming. Weiss Casino je licencován touto autoritou a musí se řídit jejími pravidly. Regulátor může provést vyšetřování a vynutit nápravu, pokud zjistí porušení licenčních podmínek.

Naše závazky

Weiss Casino se zavazuje:

Všechny stížnosti řešit spravedlivě a bez diskriminace
Zachovávat důvěrnost všech informací obsažených ve stížnosti
Neuzavírat váš účet ani vám neomezovat přístup jen proto, že jste podali stížnost
Nepodnikat žádná odvetná opatření proti hráčům, kteří se obrátí na regulátora
Poskytovat veškeré relevantní dokumenty a důkazy během vyšetřování

Časové rámce

Stupeň řešení: Lhůta
Live chat – první kontakt: do 2 minut
Formální stížnost e-mailem: do 7 pracovních dní
Eskalace na vedoucího oddělení: do 14 pracovních dní
ADR (nezávislý orgán): dle pravidel ADR
Regulátor: dle pravidel regulátora

Jak dlouho trvá vyřešení stížnosti?

Doba závisí na složitosti problému. Jednoduchá řešení se mohou vyřešit během několika minut v live chatu. Formální stížnosti se řeší do 7 pracovních dní. Eskalované případy mohou trvat až 14 pracovních dní. Pokud se obrátíte na ADR nebo regulátora, doba se prodlužuje dle jejich vnitřních pravidel.

Může být můj účet uzavřen za podání stížnosti?

Ne. Weiss Casino se zavazuje, že nebude uzavírat účty ani omezovat přístup hráčům, kteří podají stížnost. Podání stížnosti je vaše právo a není důvodem pro žádná odvětná opatření. Účet může být uzavřen pouze z jiných důvodů, které jsou nezávislé na stížnosti (např. porušení podmínek služby).

Jaké dokumenty bych měl připravit?

Připravte si: ID transakce, datum a čas problému, snímky obrazovky chybových zpráv, e-maily od podpory (pokud existují), a jakékoli další důkazy. Čím více informací poskytnete, tím rychleji můžeme váš případ vyřešit.

Mohu podat stížnost jménem někoho jiného?

Stížnost musí podat vlastník účtu nebo osoba s právní plnou mocí. Pokud podáváte stížnost jménem někoho jiného, musíte poskytnout notářsky ověřenou plnou moc.

Máte-li další otázky ohledně procesu stížností, kontaktujte prosím Weiss Casino czech prostřednictvím live chatu nebo e-mailu [email protected]. Jsme zde, abychom vám pomohli.